Este gráfico es muy sencillo, pero a la vez enormemente potente. Y seguro que les sonará a todos aquéllos que hayan estado involucrados en un proceso de diseño (podemos estas hablando de software, de hardware, del diseño de una casa, o de lo que sea). A medida que avanza el proceso de definición de la herramienta son mayores los costes de arrastre, es decir, los costes derivados de cambiar las cosas, de revertir las decisiones que ya se han tomado; mientras que los cambios realizados al principio (cuando todavía se está en la fase de definición) son mucho más factibles y menos costosos. De ahí que las dos líneas sean complementarias: es muchísimo mejor dedicar tiempo a recoger en profundidad la opinión de todos los potenciales afectados por dicho diseño al principio del proceso que hacerlo después, cuando probablemente no se pueda utilizar dicha opinión para cambiar un tren que ya está en marcha.

Este gráfico forma parte de una interesante charla de Indy Young en las Google TechTalks . En ella, Indi Young (autora del libro Mental Models:
Aligning design strategy with human behavior) reflexiona sobre la importancia de integrar las opiniones de los usuarios en el proceso de diseño. Efectivamente, en muchas ocasiones quienes están al frente del diseño toman decisiones basándose en sus propias percepciones (”yo lo haría así”, “esto funciona así para mí”), cuando sus características no se corresponden a la de sus potenciales usuarios. El resultado es un producto que está viciado de origen (Indi lo ilustra muy bien haciendo la analogía con el juego de “ponerle la cola al burro”). Y por mucho que luego se siga un proceso de adaptación y mejora contínua, si el punto de partida está alejado de las expectativas, estaremos perdiendo el tiempo y el dinero, y difícilmente lograremos satisfacer al público objetivo.

O mejor dicho, a la de sus públicos objetivos. Porque lo cierto es que hay distintas tipologías de usuarios, cada una con sus modelos mentales, entendiendo como tales a un conjunto de comportamientos, creencias y reacciones. Es decir, estos grupos no se definen en función de variables demográficas, sino de sentimientos y comportamientos comunes, y cada uno de ellos buscará cosas distintas en nuestro producto.

Ser capaces de definir correctamente estos grupos y entender sus necesidades y sus expectativas (para lo que es imprescindible hablar con ellos y escucharles) es el primer paso para poder plantear las funcionalidades y el diseño que realmente den respuesta a esos usuarios.

En resumen: es imprescindible no sólo pensar en el usuario, sino escucharle realmente. Y cuanto más al principio, mejor. Así evitaremos avanzar en un diseño incorrecto.

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• Mismo producto, ¿distintos precios? (3)

Cuando me dió por autodenominarme consultor de empresas digitales, surgió inmediatamente la pregunta: ¿qué es una empresa digital? El primer impulso es limitar el concepto de empresa digital a empresas que desarrollan su actividad, esencialmente, en el mundo de los bits y los bytes.

Sin embargo, yo tengo una visión mucho más amplia de las empresas digitales. Para mí, empresa digital es… cualquier empresa. “Pues para ese viaje no hacen falta alforjas”, dirá alguno. Bueno, pues explico mis motivos.

Hace algunas décadas, el desarrollo tecnológico permitió a las empresas (fundamentalmente) disponer de una serie de herramientas digitales. Herramientas que podían decidir usar, o no usar. Cada una hacía su composición de lugar, valoraba coste-beneficio… y hacía uso o no de herramientas. Lo digital era una opción.

Sin embargo, en los últimos años hemos visto como progresivamente la tecnología ha rebasado el ámbito de las empresas para asentarse en el conjunto de la sociedad. Los ordenadores, internet, los móviles… son ya algo cotidiano para el conjunto de la población, y esta tendencia no hará sino acrecentarse en los próximos años, a medida que los llamados “nativos digitales” van tomando el relevo de las generaciones anteriores.

Así pues, “lo digital” ya no es una opción para las empresas. Es, simplemente, un elemento del entorno en el que cualquier empresa, se dedique a lo que se dedique, tiene que interactuar. Por eso, todas las empresas tienen que conocer qué significa el mundo digital, entender cuáles son sus oportunidades y sus amenazas, y adaptarse a ello.

Yo lo llamo empresa digital, pero podría decirse simplemente empresa.

Foto | scorp84

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Una de las cosas que ha permitido el mundo digital es que las empresas pequeñas tengan a su alcance herramientas para equilibrar, en cierta medida, sus posibilidades de competir con otras empresas más grandes. Gracias a internet, las empresas tienen una red de distribución global, un medio de comunicación capaz de llegar a todos los rincones del mundo, la posibilidad de ser vistas en un mismo escenario que otras empresas más grandes… sin que eso suponga disponer de unos presupuestos gigantescos.

Oportunidad de competir. Porque se sigue tratando de lo mismo, de competir. De lograr el favor de los clientes. Y para ello, las empresas pequeñas tienen que hacerlo igual de bien que las grandes, o incluso mejor aprovechando de las ventajas inherentes de ser pequeñas.

Lo que nunca puede una empresa pequeña es poner como excusa su tamaño para no hacer las cosas bien. Simplemente, al cliente le importa un pimiento. Lo contaba Seth Godin en un post de hace unos días: “Si tu pequeña empresa no puede proporcionar una mejor experiencia (en áreas que importen a la gente) que una grande… ¿por qué iba a querer nadie hacer negocios contigo?”

Como decía Deng Xiaoping, “no importa si el gato es blanco o negro, lo importante es que cace ratones“. Así que, empresas pequeñas, el mundo digital os (nos) ha permitido entrar a jugar en una Liga que antes estaba fuera de nuestro alcance. Pero una vez dentro, hay que batirse el cobre con las empresas grandes. El objetivo; ser tan buenos, o mejores, que ellas.

Foto | Fran-cis-ca

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• Fair play con los competidores: el caso de Caja Navarra en Iniciador (1)

Hace un par de días descubría finalmente lo que era Cink. No voy a abundar en mis discrepancias respecto al enfoque de Cink, que ya he abordado sobradamente en otros sitios. Lo que quería comentar era un detalle curioso; no por personalizar en esta empresa, sino para tomarlo como base para una reflexión general.

Resulta que Cink ofrece unos productos, con unas características determinadas. Pero a la hora de ponerle precio… “depende”. Depende de la tipología de cliente que seas. Si tienes unas cifras de trabajadores y facturación, te cobran una cosa. Pero si eres un cliente más grande, te cobran más. Por exactamente el mismo servicio; no hay ni un minuto más de dedicación, ni un euro más de coste, derivado de dar servicio a un cliente o a otro. Y el cliente no va a recibir absolutamente nada distinto a lo que va a recibir otro cliente más pequeño. Se trata, en definitiva, de quedarse con un mayor margen sin dar nada a cambio.

Por hacer una analogía, sería como si vas a una hamburguesería, pides tu hamburguesa, te la meten en la bolsa… pero antes de cobrarte te preguntan “¿Cuáles son sus ingresos? Ah, pues en función de eso, la hamburguesa vale tanto”. Un tanto absurdo, ¿no?

Semejante forma de tarificación a los clientes es poco acertada. Si yo fuera un cliente al que le hacen eso, pensaría “¿me has visto cara de tonto? ¿tengo que pagar más por lo mismo, simplemente porque tengo más dinero?”

La idea de “obtener de cada cliente lo máximo que podamos” no es nueva, y tampoco es mala en sí misma. Tim Harford, en “El economista camuflado”, analiza estupendamente el caso de Starbucks. Pero hay una pequeña gran diferencia; en Starbucks, el proceso de “sacar a cada cliente lo máximo que pueda pagar” se hace a través de un delicado sistema de personalización del producto. En esencia, el producto es el mismo, y el coste para la empresa es esencialmente el mismo. El coste marginal de las “mejoras” tiende a cero, y sin embargo, al cliente se le ofrece la percepción de que está recibiendo algo diferente a la versión básica, y paga por ello, generando el apetecido margen.

Por lo tanto, lo que me parece poco adecuado no es la intención de “obtener de cada cliente lo máximo que pueda”, sino el cómo se plantea en este caso desde el punto de vista del cliente. Porque con un planteamiento tan frontal (”te voy a dar exactamente lo mismo, pero te voy a cobrar más porque sé que tienes más dinero”) lo menos que puede pasar es que los clientes piensen que se les está tomando el pelo.

La forma correcta de hacerlo es algo similar a lo de Starbucks: dar un producto que se perciba como diferente, pero en el que el coste de la diferenciación sea bajo. Así serán los propios clientes, de forma inconsciente, los que se posicionen y decidan cuánto margen nos dan. Los clientes que tengan más dinero, tenderán a dar más margen (porque quieren identificarse con el “producto exclusivo”), y los que no se irán a la versión básica. Lo que no se puede hacer es decir “te doy lo mismo, dame más dinero porque sí”. Ningún cliente lo va a percibir como razonable.

Foto | pfala

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• Los beneficios de escuchar a tus potenciales usuarios (1)

Este miércoles tuve la oportunidad de asistir a una reunión-comida en la sede del BBVA a la que nos convocaron a unos cuantos bloggers para presentarnos BBVATuCuentas, el nuevo servicio ofrecido por BBVA a sus clientes elaborado por Strands (que presentan BBVATuCuentas en su blog).

BBVATuCuentas se trata (resumidamente) de un “gestor de finanzas personales online“. Con lo que yo he visto (sólo hemos visto una demo en pantalla, todavía no he podido “trastear” con la herramienta), he de decir que a priori parece muy bien resuelta.

Cosas que me han parecido reseñables:

• Automatización. Es algo de lo que ya hablé cuando me refería al seguimiento de las finanzas personales. Tener que ir a las webs de los bancos, descargarte los movimientos (en algunos sitios, con dificultades: a mí La Caixa me quiere cobrar comisión por descargarme mis propios movimientos en una hoja excel…) e insertarlos en el software que utilices… es un proceso tedioso, de cero valor añadido, que supone una barrera enorme para que estas cosas funcionen. Aquí los movimientos se cargan solos, incluso se autoetiquetan en su mayoría atendiendo a su tipología. Es decir, te ahorra la parte “coñazo” de la gestión, y puedes centrarte en lo interesante: el análisis.
• Integración. No se trata de mostrar “los productos de BBVA”… sino los productos y cuentas que tengas en cualquier entidad. La idea es que el software te solicita las claves para acceder a tus datos en esas otras entidades, y así te muestra una visión global de tus finanzas personales, independientemente de dónde estén. Y, de nuevo, de forma automática. Es algo que en el software de escritorio ya haces, pero que tratándose de un producto web propiedad de una entidad determinada, es cuanto menos provocador.
• Análisis comparativo. Una de las cosas más interesantes es el potencial social que le dan a la herramienta. La idea no es sólo mostrarte tus datos (evolución, gráficos, etc.) sino mostrártelos en comparación con “lo que hacen los otros usuarios”. Esta comparación se hace de forma agregada, aunque hay posibilidad de segmentar el colectivo de comparación de acuerdo a distintas características (grupos de edad, lugar de residencia, formación, etc.). De esta forma, podemos tener una referencia de hasta qué punto nuestro comportamiento financiero es “normal” o se sale de lo común.
• Recomendaciones. La idea es que al usuario se le puedan dar consejos, sugerir productos, etc… en base a sus patrones de comportamiento y a los patrones de comportamiento del colectivo asimilable. ¿Qué tipo de recomendaciones? Quizás es la parte que menos clara me ha quedado, tendría que verlo más en profundidad…
• Interfaz. Realmente, la apariencia gráfica y de usabilidad de la herramienta es (insisto, sin haberla testado, sólo ver la demo) verdaderamente brillante, digna de ver y utilizar. Para que podáis haceros una idea, podéis ver el simulador de hipotecas de BBVA realizado con un planteamiento similar, al que hay que añadir widgets para facilitar la personalización, etc. Usabilidad y customización son dos factores muy relevantes en el diseño.

¿Qué puntos mejorables, preocupantes… hemos podido ver?

• El tema de la confidencialidad y la confianza. Por supuesto, depende de cada uno. Pero lo cierto es que eso de que yo le dé mis claves de La Caixa a BBVA… suena raro. Y puede ser una barrera grande para los usuarios. Y sin poder hacer la “agregación” de los productos de otras entidades, la aplicación se queda coja (no puedes tener una visión completa de tus finanzas). Porque por mucho que digan que “los españoles somos muy de un sólo banco”, yo creo que no lo somos tanto, y cada vez menos (yo mismo soy cliente de al menos cuatro entidades distintas).
• La reacción de la competencia. Vale, juguemos a que “los datos son de los usuarios”. Pero si yo fuera la competencia de BBVA, y empiezo a ver que un software de BBVA accede a mí para pedirme los datos de un cliente… empezaría a pensar fórmulas para impedírselo o dificultárselo. Dicen que “no hay nada que se pueda hacer” (que por muchas barreras que pongan, ellos van a poder poner contramedidas) y que “si actúan así, estarán actuando en contra de sus usuarios”. Vale, puede ser. Pero si el usuario empieza a percibir dificultades para agregar contenidos… malo.
• Sólo para clientes de BBVA. Para mí (y sabiendo que es una batalla perdida), un error estratégico. Entiendo el razonamiento de “yo he pagado mucho dinero por ésto, y quiero aprovecharlo en exclusiva para mis clientes” (aunque no creo que tenga ningún poder de atracción: nadie se va a hacer cliente de BBVA para usar esta herramienta). Pero eso tiene efectos negativos; por un lado, deja fuera a montones de usuarios potenciales (que ayudarían a mejorar el aspecto social de la herramienta, aparte de “atraparles en tu producto” para facilitar su transición de “no-clientes” a “clientes”), y por otro añade un sesgo que creo que no es baladí (sólo se verá el comportamiento de “clientes de BBVA”… que no tiene por qué ser igual al cliente de una caja de ahorros pequeñita, por ejemplo). Personalmente, creo que el banco hubiera ganado mucho más ofreciendo esta herramienta a todos los públicos (incluidos no-clientes) que restringiéndola a clientes. De hecho, la idea de lanzar money.strands.com (que entiendo que será, esencialmente, esto mismo pero sin estar ligado a una entidad determinada) hará que éste TuCuentas quede un poquito “cojo”.
• Movilidad: han hecho un esfuerzo por hacer versiones para iPhone, Blackberry y Nokias. Pues vale. A mí (aparte de que yo no tengo ninguna de esos terminales) tampoco me dice nada. Creo que, salvo para personas que se pasen la vida viajando (e incluso ésos suelen tener un portátil en condiciones), consultar la información financiera personal en el móvil no es una cuestión de “tengo que hacerlo ahora, ya”. Está bien, pero creo que es enfocar recursos a algo “aparente” pero que no tiene una gran utilidad.
• La fiabilidad de las recomendaciones. Siendo un producto de BBVA… ¿vas a ser verdaderamente transparente en tus recomendaciones? Y aun siéndolo… ¿el usuario se lo va a creer o, simplemente, desconfía de tí
• Gestión de finanzas complejas: no estoy muy seguro de cómo está resuelto (será cuestión de probar), pero me da la sensación de que para clientes que usen productos un poco más elaborados (compraventa de acciones, fondos, etc.) la herramienta no sé si está preparada. Si no lo está, sería una lástima (porque atacaría solamente a las “finanzas simples”, aunque por otro lado son probablemente las más habituales

Además, hemos estado planteando posibles vías de crecimiento de la iniciativa:

• Vinculación con lo transaccional: tal y como está planteada ahora, la herramienta es algo “fuera del flujo normal” de actividad del usuario de banca online. Es decir, por un lado operas y por otro analizas. Lo que planteábamos era el potencial de utilizar los datos procedentes del análisis a la hora de hacer transacciones, algo del tipo “¿Sabías que pagas más que el 99% de los usuarios de alquiler?” cuando vas a hacer la transferencia al casero.
• Mayor componente social: aquéllo de poder seleccionar tú a qué personas concretas (más allá de unos filtros genéricos) quieres compararte. Obviamente aparece el problema de la privacidad aquí (¿quiero que mi amigo sepa en qué me gasto el dinero?) pero creo que ofreciendo datos agregados, y a condición de que haya un número mínimo de personas en el grupo de comparación (suficientes como para no poder “imaginar” quién es quién), podría ser un punto interesante adicional.
• Localización, vinculada al uso en movilidad. Ése es otro tema que haría que las versiones móviles tuvieran otra dimensión. Si detectas que estoy de viaje (porque no estoy en mi localización habitual), puede ser útil que me muestres una información. Si detectas que estoy en un centro comercial, puede ser útil otra información. Etc. Surgía la preocupación por la “privacidad”… pero claro, eso depende del valor que ofrezcas a cambio.

En fin, ahora el producto entra “en producción”. Habrá que analizar, dentro de unos meses, cuál ha sido la acogida real de los usuarios, y ver hasta qué punto las cosas han funcionado mejor o peor.

Podéis ver más reseñas de la charla:

• En la presentación de BBVA Tú Cuentas, de Enrique Dans
• BBVA Tu Cuentas, en Loogic
• BBVA Tu Cuentas, en Finanzas 2.0
• BBVA Tu Cuentas, de David de Ugarte

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• ¿Por qué no estás en internet? (2)
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Llego vía Loogic a un artículo de Pymecrunch sobre cómo extender la presencia web de una empresa al estilo 2.0. En él se mencionan algunas estrategias: tener un blog corporativo, un canal en twitter, perfiles empresariales en redes sociales, un canal de youtube… en definitiva, recomiendan hacer uso de cuanta herramienta “dospuntocero” se nos ocurra.

Y sin embargo… hay una trampa que no comentan en el artículo. ¿Cuánto cuesta todo eso? Hay dos noticias, una buena, y otra mala. La buena es que no cuesta dinero (al menos no directamente). Cualquiera de estas estrategias se puede poner en marcha de forma prácticamente gratuita. La mala noticia es que sí que cuesta, y mucho; no en dinero, sino en esfuerzo y dedicación.

La utilización de herramientas dospuntocero incrementa dramáticamente la dedicación necesaria para alcanzar un cierto éxito. Ninguna de estas estrategias funciona simplemente “creando” los canales. Para empezar, esos canales hay que alimentarlos de forma habitual: hay que crear contenido para el blog, hay que hacer videos para el youtube… si no, son canales muertos. Pero además, hay que dedicar mucho tiempo a gestionar la relación con los usuarios de dichas herramientas. La web dospuntocero va de relaciones entre personas, de interacción. Nada que se pueda delegar en un “sistema automático”. Exije que haya personas al otro lado, personas que respondan.

Así que antes de decidir lanzarse a cazar las (por otra parte para mí indudables) ventajas de esta nueva forma de entender la presencia online, hay que preguntarse… ¿estoy dispuesto a dedicar el tiempo y los recursos necesarios para, de forma sostenida en el tiempo, atender estas relaciones?

Alguien dijo alguna vez que “lo dospuntocero no escala”. Es una actividad intensiva en dedicación personal. Tenlo en cuenta antes de echarte en sus brazos.

Foto | Laffy4k

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• Reclutamiento y selección en el mundo 2.0 (5)
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El otro día comentaba con Juan Luis Polo, máximo responsable de la agencia Territorio Creativo, el proceso que le ha llevado a incorporar a su equipo, en los últimos meses a dos personas. Nada raro, salvo por la característica que comparten estas dos personas: ambas tienen una destacada presencia online a través de blogs, twitters y demás herramientas “dospuntocero”.

¿Por qué me parece reseñable este tema? Por el cambio que supone en el proceso de reclutamiento y selección el hecho de tener a unos candidatos con semejante nivel de exposición. Antes (y también ahora para la mayoría de los casos) toda la información que se tiene acerca de un candidato potencial es el curriculum que nos envía y las dos o tres entrevistas que podamos tener con él. Con suerte, podemos comprobar alguna referencia o incluso, en los casos más extremos (pero reales) contratar los servicios de algún especialista en investigación (llamemosle detective privado) para completar el perfil.

En estos casos, en cambio, el problema no viene por falta de información, sino más bien por exceso. Los candidatos son personas que muestran sus actividades, sus intereses, sus opiniones, sus reacciones… de forma pública, permitiendo a sus potenciales empleadores (o socios, o cualquier otra fórmula de relación) hacerse una idea muy definida de cómo son y cómo pueden llegar a funcionar en un equipo de trabajo. Por supuesto, todos estos datos no hacen innecesarios los elementos más tradicionales del proceso, pero sin duda aportan un gran volumen de información adicional, con matices imposibles de detectar en un curriculum o una entrevista.

¿Esto es bueno o malo? Desde luego, desde mi punto de vista es buenísimo. Toda la información sobre alguien que existe en internet ayuda a conocer mucho mejor a las personas. Personalmente pienso que cuanto más sepa un empleador sobre mí, mejor será la decisión que tome respecto a mi futuro: quiero que me contraten por lo que soy (virtudes y defectos) y no por una fachada que al cabo de tres semanas se descubre inconsistente.

Ah, por cierto, exactamente igual que sucede a la inversa: yo quiero disponer de cuanta más información mejor de mi futuro empleador (más allá de su agarrotado mensaje institucional) para decidir, porque si trabajo con alguien que luego no es lo que aparentaba ser, va a ser una pérdida de tiempo y un fracaso.

Más información equivale a mejores decisiones.

Foto | rosewoodpics

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Ayer estuve en Iniciador (aunque lamentablemente me tuve que escapar antes de que terminase la interesante charla de Javier Muñoz). Lo habitual, gente conocida, gente desconocida, buen ambiente en general.

Era la primera vez que iba desde que se celebran los iniciadores en la oficina cancha de Caja Navarra en Juan Bravo. Me pareció un espacio muy agradable para este tipo de charlas. Y quería comentar una cosa que me llamó la atención especialmente.

Iniciador tiene un patrocinador, que es econta. e-conta es un servicio de gestoría on-line para empresas que hace unos meses fué comprado por BBVA. Así pues, nos encontramos con que Caja Navarra facilita el local para que sus competidores del BBVA hagan promoción de su servicio…

Desde luego, me parece de “chapeau” la actitud de Caja Navarra. Lo habitual en estos casos es que alguien ponga el grito en el cielo. “¿Cómo que yo voy a facilitar la vida a un competidor? ¡Nunca!”. Y sin embargo ahí están, demostrando un “fair play” que dice mucho de ellos. De su actitud y de su visión. Porque al final obtienen más beneficios a largo plazo con esa forma de actuar (demostrando que efectivamente su apoyo va más allá de un “quítame allá ese competidor”) que la presunta “protección de sus intereses” que lograrían vetando a sus competidores.

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• La exigencia a las empresas pequeñas (0)

De un tiempo a esta parte se está poniendo de moda, en algunos círculos, convocar a bloggers a eventos empresariales. El objetivo es claro: si traigo a un blogger, él hablara del evento, de la empresa, del producto… y tendré visibilidad gratis, y unos cuantos enlaces que ayudarán en mi posicionamiento. Algunos (ingenuos en mi opinión) creen que también invitan a los bloggers porque les interesa la opinión que puedan dar… pero eso es algo que yo no me acabo de creer. Si realmente quisieran eso, contratarían al blogger en privado para hacer un proyecto de consultoría, pero no es eso lo que hacen.

El caso es que, desde mi punto de vista, creo que se cometen algunos errores de bulto en el acercamiento que algunas empresas hacen a los bloggers. Ya escribí en su momento sobre los bloggers, las agencias de comunicación y las notas de prensa, incluso hice un decálogo para entender la relación con los bloggers. Son argumentos que son perfectamente aplicables aquí también sobre todo en lo relativo a “invitar a quienes tiene sentido invitar” y “ofrecerles algo que merezca la pena ofrecer”. Ahora, añadiría tres elementos adicionales si de lo que se trata es de conseguir que un blogger asista a un evento.

• La invitación la hace alguien que conoces: no es lo mismo que la invitación te la haga alguien con quien tienes una relación personal previa, que te la haga un desconocido o (peor todavía) que te la haga un “departamento de comunicación”. El contexto personal es muy importante. Por eso, es recomendable trabajar en esa relación desde antes de que exista la necesidad: de esta forma, cuando llegue el momento, no estarás invitando a “un blogger desconocido” sino a un “amiguete”.
• La invitación se hace de forma personal: vale, supongamos que no conocemos al blogger, pero aun así nos interesa que asista. Qué menos que escribirle un mensaje de forma personal, explicando primero quién es uno mismo y haciendo referencia a por qué quieres invitar al blogger (”conocemos tu blog”, “sabemos que estás interesado en estos temas”… pero haciendo referencia a él en concreto, no con un mensaje “estandar pero con apariencia de ser personal”, que se nota a la legua).
• Tiempo / espacio. Un blogger no es un periodista. Tiene un trabajo, tiene una vida personal… si queremos hacernos un hueco en su agenda, lo menos es ponérselo fácil; avisarle con antelación, asumir que quizás tenga que hacer un desplazamiento… no son “perritos falderos” que acuden al chasquear de los dedos; si realmente tenemos interés en ellos, merece la pena hacer un pequeño esfuerzo para demostrárselo, porque ellos no tienen ninguna obligación para con nosotros.

En definitiva, la relación con los bloggers puede llegar a ser muy provechosa. Pero hay que enfocarla con una visión de largo plazo, cuidando la relación con ellos a lo largo del tiempo. Si se buscan resultados a corto plazo y de “bajo coste” (sin invertir el tiempo y el “cariño” necesario para fraguar una buena relación), es difícil conseguir nada demasiado interesante.

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Leo en el Diario de un Director de Sistemas una más que interesante reflexión. Habla Rafa de cómo los usuarios de los sistemas corporativos perciben que éstos son mucho más restringidos que los que luego utilizan en su “vida personal”. Lo ejemplifica con el uso del correo, donde los usuarios tienen que ver cómo su empresa les restringe el tamaño de sus buzones a 250-500 Mb, mientras que pueden disfrutar de una capacidad prácticamente ilimitada en sus correos web personales (estilo Gmail, etc.).

Podemos fácilmente hacer un caso más general aplicado a prácticamente cualquier tecnología que el usuario pueda comparar en el entorno corporativo y en el entorno doméstico. ¿Por qué no me puedo poner el P2P en el ordenador del trabajo? ¿Por qué tengo que utilizar el móvil que me dan en la empresa en vez de utilizar el mío (que es mejor)? ¿Por qué no puedo instalarme ese software que me resulta tan útil en casa, y aquí no me autorizan? El usuario percibe que no puede ser tan eficiente como lo es en casa, porque la empresa le impone restricciones.

Evidentemente, la empresa tiene sus motivos. Motivos de seguridad (que afectan a los datos y a los equipos), motivos de riesgos legales (¿estaría la empresa cumpliendo la ley si permite que sus usuarios instalen “lo que quieran”?), motivos económicos (¿cuánto le cuesta a la empresa dimensionar, mantener y evolucionar un sistema equiparable a las opciones del usuario?), motivos de homogeneidad (¿se puede dar soporte a decenas de empleados cada uno de los cuales tiene una configuración específica, o soporte para las decenas de herramientas diferentes que cada usuario decide usar?), etc.

Pero, reconociendo esos motivos, lo cierto es que el usuario lo que percibe es una restricción (y normalmente tampoco nadie le explica el “por qué”…). Lo cual pone entre la espada y la pared a las empresas. Primero porque a día de hoy es imposible ejercer un 100% de control y, como muy bien apunta Rafa, “si no somos capaces de darlo, lo buscarán en otro sitio” con lo que al final no se logran los propósitos de la empresa (del control, la homogeneidad, limitación de riesgos, etc.). Pero aún más importante, existe el riesgo de que el usuario perciba esas restricciones como una barrera a dar lo mejor de sí mismo, que vea que la empresa más que darle las herramientas que necesita le está poniendo pequeñas zancadillas, y que, por lo tanto, se produzca un cierto nivel de desvinculación: “vale, si no puedo hacer las cosas a mi modo… pues me limito a cumplir con las políticas y los procedimientos”.

Sin duda, poner la empresa al servicio de los empleados tiene un coste. Pero no hacerlo también lo tiene.

Foto | Irayo

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