Escuchar usuarios

Este gráfico es muy sencillo, pero a la vez enormemente potente. Y seguro que les sonará a todos aquéllos que hayan estado involucrados en un proceso de diseño (podemos estas hablando de software, de hardware, del diseño de una casa, o de lo que sea). A medida que avanza el proceso de definición de la herramienta son mayores los costes de arrastre, es decir, los costes derivados de cambiar las cosas, de revertir las decisiones que ya se han tomado; mientras que los cambios realizados al principio (cuando todavía se está en la fase de definición) son mucho más factibles y menos costosos. De ahí que las dos líneas sean complementarias: es muchísimo mejor dedicar tiempo a recoger en profundidad la opinión de todos los potenciales afectados por dicho diseño al principio del proceso que hacerlo después, cuando probablemente no se pueda utilizar dicha opinión para cambiar un tren que ya está en marcha.

Este gráfico forma parte de una interesante charla de Indy Young en las Google TechTalks . En ella, Indi Young (autora del libro Mental Models:
Aligning design strategy with human behavior) reflexiona sobre la importancia de integrar las opiniones de los usuarios en el proceso de diseño. Efectivamente, en muchas ocasiones quienes están al frente del diseño toman decisiones basándose en sus propias percepciones (”yo lo haría así”, “esto funciona así para mí”), cuando sus características no se corresponden a la de sus potenciales usuarios. El resultado es un producto que está viciado de origen (Indi lo ilustra muy bien haciendo la analogía con el juego de “ponerle la cola al burro”). Y por mucho que luego se siga un proceso de adaptación y mejora contínua, si el punto de partida está alejado de las expectativas, estaremos perdiendo el tiempo y el dinero, y difícilmente lograremos satisfacer al público objetivo.

O mejor dicho, a la de sus públicos objetivos. Porque lo cierto es que hay distintas tipologías de usuarios, cada una con sus modelos mentales, entendiendo como tales a un conjunto de comportamientos, creencias y reacciones. Es decir, estos grupos no se definen en función de variables demográficas, sino de sentimientos y comportamientos comunes, y cada uno de ellos buscará cosas distintas en nuestro producto.

Ser capaces de definir correctamente estos grupos y entender sus necesidades y sus expectativas (para lo que es imprescindible hablar con ellos y escucharles) es el primer paso para poder plantear las funcionalidades y el diseño que realmente den respuesta a esos usuarios.

En resumen: es imprescindible no sólo pensar en el usuario, sino escucharle realmente. Y cuanto más al principio, mejor. Así evitaremos avanzar en un diseño incorrecto.

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