27 dAmerica/Chicago Noviembre, 2008
Como deje hablar a mis clientes…
Ayer estuve en una interesante charla sobre “Marketing 2.0″ en ESADE, y surgieron bastantes temas “con chicha”. Uno de ellos partió de la pregunta de uno de los asistentes, que reflexionaba sobre las resistencias en las empresas a la hora de abordar un proyecto de “social media”. Textualmente, comentaba que las empresas dicen “uf, es que como deje hablar a mis clientes…”
Si esa es la realidad, entonces tienes un problema. En realidad, dos problemas. El primero: tu producto, tu servicio… es malo. La prioridad no debería estar en invertir en “social media” (y si somos estrictos, en ningún tipo de marketing) sino en mejorar tu producto y tu servicio, hasta el punto en el que no te dé miedo que tus clientes hablen. Parece de cajón, pero no lo es: durante demasiado tiempo, las empresas han vivido tranquilamente con productos y servicios mediocres que, gracias a una eficaz labor de marketing y al control de la comunicación (los clientes, al fin y al cabo, tenían entre pocos y ningún recurso para mostrar su descontento), seguían vendiendo sin más.
Y éste es, en realidad, el segundo (y probablemente más grave, porque no lo puedes controlar) de tus problemas: tus clientes ya no necesitan tu permiso para hablar de ti. No dependen de que tú les ofrezcas un altavoz. Ahora tienen sus propios medios para hacerlo, independientemente de que tú quieras invertir en “social media” o no.
Cada vez va a ser más difícil la vida para los productos y los servicios mediocres, porque cada vez va a ser más difícil maquillarlo a base de puro marketing y de tener a los clientes amordazados.
9 comentarios
En nuestra línea de negocio, me gustaría conocer casos alternativos del tipo “es que si dejara hablar a mis empleados”… Recursos Humanos 2.0?: en realidad con un 1.5 desde K|P|K nos contentaríamos.
Pues esos están a la orden del día… lo que pasa es que normalmente se mantienen en el nivel interno de la empresa. Pero cuando vas a proponer un sistema de evaluación de 360º, o un upwards feedback… o coñe, incluso un estudio de clima laboral… las resistencias son las mismas. Ojos que no ven, corazón que no siente. No les preguntamos no siendo que vayan a decir que la empresa es una mierda, que los jefes son una mierda, que los sueldos son una mierda, que… y cuanto más conscientes seamos de que las cosas son una mierda, menos querremos preguntar.
Es todo bien cierto, aunque habría que matizar un aspecto: la culpa de la publicidad engañosa no la tiene el marketing en sí, sino una mala estrategia. Así como el marketing no debe sobreinformar sobre un producto o un servicio, tampoco debe ocultar información ni hacer promesas que no se cumplirán. El marketing es una técnica y, como tal, no es buena o mala en sí misma; la convierte en buena o mala la intención con que se usa.
Jorge, es un matiz interesante. Pero estaremos de acuerdo en que, en los tiempos que corren, el uso torticero del marketing ha llegado a ser demencial. Hay que vender a toda costa, y no se ha dudado en utilizar las herramientas del marketing para vender auténtica basura y, si te he visto, no me acuerdo.
Es una estrategia de tierra quemada, de corto plazo, pero que a mucha gente le ha funcionado.
[...] Como deje hablar a mis clientes… [...]
[...] es un factor intimidatorio, simplemente es cuestión de ir probando a hacer cosas. Pero si uno tiene la sensación de que "le van a partir la cara"… mi recomendación es que enfoquen sus esfuerzos en solucionar los problemas de fondo [...]
[...] es un factor intimidatorio, simplemente es cuestión de ir probando a hacer cosas. Pero si uno tiene la sensación de que "le van a partir la cara"… mi recomendación es que enfoquen sus esfuerzos en solucionar los problemas de fondo [...]
[...] en la fidelización de sus clientes, deberían desestimar por el momento estos canales, ya que cualquier inversión en ella se tornaría en su contra, y les sugiero que empiecen a cambiar de mentalidad, puesto que les guste o no, estos canales gozan [...]
[...] es un factor intimidatorio, simplemente es cuestión de ir probando a hacer cosas. Pero si uno tiene la sensación de que "le van a partir la cara"… mi recomendación es que enfoquen sus esfuerzos en solucionar los problemas de fondo [...]