16 de Noviembre, 2009
Bankinterlabs: el crowdsourcing aplicado al desarrollo de productos
Hoy me entero del lanzamiento de BankinterLabs, una iniciativa de Bankinter que, como ellos mismos explican, trata de involucrar a sus clientes en el desarrollo de funcionalidades, productos y servicios del banco al más puro estilo 2.0; los usuarios podrán lanzar ideas, comentar y valorar las ideas de otros, y de esta forma conseguir que los nuevos desarrollos se ajusten lo más posible a las necesidades de los clientes.
Es una interesante aproximación al concepto de crowdsourcing aplicado al desarrollo de productos, aunque hay sobre todo dos aspectos que no me acaban de convencer:
- ¿Quién, y por qué, va a participar aportando sus ideas y contribuyendo a filtrar las ideas de los demás? Este tipo de iniciativas requieren una comunidad fuerte, muy involucrada, con un elevado grado de recurrencia en sus visitas al sitio. ¿Cuántas personas con este perfil podrá atraer Bankinter a su iniciativa? ¿Qué les va a ofrecer a cambio? No sólo porque sea “justo” ofrecer una compensación a quien aporta sus ideas y sus esfuerzos, sino porque además siendo egoístas necesitas que esas personas se sientan vinculadas. Imaginar que los usuarios van a estar encantados sólo por el mero hecho de dejarles participar es un enfoque incorrecto.
- ¿Cuántas personas formarán parte de esa comunidad? Imaginemos que son diez. O cien. O mil (y ya ese número me parece extremadamente optimista: mil usuarios realmente activos, con una contribución permanente, no hay muchas comunidades que puedan presumir de ello). Considerando que Bankinter tiene 777.000 clientes activos (datos del 3º trimestre de 2009), ¿tiene sentido que un 0,1% de los clientes determinen, o siquiera influyan, en el rumbo de productos y servicios de la entidad? ¿Hasta qué punto son representativos de la generalidad de los clientes o, por el contrario, son “la excepción”? ¿Qué pasa si un pequeño grupo se pone de acuerdo para influir a través de esta herramienta y lograr desarrollos que se ajusten a “sus” necesidades pero no necesariamente al interés general?
En definitiva, en mi opinión el “crowdsourcing” tiene sentido cuando efectivamente puedes recoger la opinión de una parte significativamente grande de esa “crowd”, bien sea por medios activos o por medios pasivos. De otra forma, confundiendo una mínima parte con el todo, es más que posible que se lleguen a tomar decisiones equivocadas.
8 comentarios
No estoy de acuerdo con el post. En primer lugar, porque no sabemos qué métodos usará Bankinter para promocionar la iniciativa. Pero, más allá de eso, creo que hay que tener en cuenta algunas cosas:
1) Imaginemos un escenario muy pesimista en el que consiguen que 1.500 personas participen 3 veces -y me refiero a 1.500 por seguir las tesis de este post: yo creo que los resultados van a ser muy superiores-. Me parece un muy buen focus group. Cruzados los resultados con los trabajos de analítica web, les servirá para mejorar sus productos.
2) Habrán fidelizado a 1.500 clientes más.
3) Habrán generado conocimiento -valor- para la empresa.
4) Habrán comenzadp a utilizar una herramienta y un tipo de relación con el cliente. Un tipo de relación, por cierto, muy propia de los tiempos que corren -y de los que vendrán-. Eso también son resultados.
Saludos.
Bueno, enfaticemos entonces la parte “Labs” frente a la vertiente “Crowd”.
Creo que los argumentos que aportas son a tener en consideración y no es solo cuestión de estar de acuerdo o no con ellos. De hecho, con tu post, con las referencias en twitter y con los comentarios, ya estamos contribuyendo a la iniciativa.
Pancho, yo estoy hablando de tener una comunidad fuerte. Gente que de forma regular entra, comenta, sugiere. Ésos son los que hacen que algo así funcione. Si no, se convierte en una colección de “cabos sueltos”, demasiado heterogéneo.
Un focus group… sí, pero no. Cuando las empresas hacen focus groups, procuran elegir un colectivo amplio y representativo de las “demographics” de sus clientes. En cambio, en esta iniciativa esa muestra se “autoselecciona”; y eso creo que puede provocar un sesgo importante. Lo cual nos lleva al tema del “conocimiento generado para la empresa”, que sólo será valioso en la medida en que pueda aplicarlo al conjunto de sus clientes. Si no, es conocimiento vacío. Y si analizamos el coste-beneficio de la iniciativa… pues eso.
Tampoco creo que tenga valor, por sí mismo, “utilizar una herramienta” o apostar por “un tipo de relación”. Creo que tiene valor en la medida en que implique unos resultados concretos y de magnitudes relevantes: mejora de la rentabilidad, mejora de la fidelización, mejora de la cuota de mercado, etc. Si no, son juegos florales. Y dependiendo del coste, unos juegos florales potencialmente caros.
Leo, me parece bien la vertiente “labs”. Está bien que una organización grande como Bankinter dedique recursos a “experimentar”, a probar cosas, a aprender. Ójala sea ese el espíritu con el que han puesto en marcha esta iniciativa (y no pienso tanto en quienes la hayan desarrollado, que seguro que sí, sino en quien lo ha autorizado y pagado), ójala tengan paciencia, capacidad para aprender las lecciones que se puedan derivar, etc. Ójala sea un síntoma de un cambio sincero de rumbo. Lo que temo es que lo consideren una iniciativa “cerrada”, “ya somos 2.0″ y cuando no funcione (y yo creo que con el planteamiento que han hecho no funcionará) “lo 2.0 es una chorrada”.
Para Consultor Anónimo
Que ves en el planteamiento que te hace pensar que no funcionará ?
Yo lo he probado y me ha gustado bastante. No es una mera simulación son aplicaciones que se están desarrollando pero que ves con tus datos y en tiempo real. Creo que efectivamente el planteamiento es un híbrido de Labs y crowdsourcing, pero no en exclusiva.
Quiero decir, que seguramente seguirán usando todos los medios “tradicionales” para la elaboración y testeo de aplicaciones y productos (encuestas, focus group, etc) y desde luego siempre es de agradecer el que se desee contar con los usuarios.
Como bien dices, uno de los factores que puede afectar al éxito de esta iniciativa radica en el volumen de la participación, por supuesto, junto con unas motivaciones grandes a colaborar. En este sentido, los clientes de Bankinter son los principales involucrados e interesados en este empeño, el abrir un canal de comunicación con esta envergadura ya de por si supone una acción exitosa dentro del ámbito de la empresa.
En cuanto al número exacto de participantes, es algo que el tiempo nos dirá, no obstante parafraseando tú ejemplo, el 0,1% al que te refieres hipotéticamente hablando, arrastra únicamente un error muestral del 3,5%, lo cual significa que entre 773 a 781 clientes opinan a favor o en contra, y aportan sugerencias sobre los servicios de la entidad. Sinceramente, muchas investigaciones de mercado quedarían muy conformes con esta aproximación.
De igual forma, los mecanismos de participación de Bankinter Labs contemplan la participación abierta y la invitación de clientes y seguimiento de opiniones de clientes con perfiles determinados.
A todo lo anteriormente comentado, cabe mencionar no solo lo importante que es para una entidad como Bankinter el incorporar desde la concepción del desarrollo de servicios a sus clientes, sino el poder avanzar y adelantarse en base a valoraciones sobre prototipos que pueden o no finalmente llevarse a la realidad.
Maltesdpm, lo que me hace dudar es quién va a contribuir a ese experimento. Sería genial si todos los usuarios participasen, pero eso no va a ser así. Sería genial que participase una muestra representativa, pero creo que tampoco va a ser así. Participará una minoría bastante sesgada. Por lo tanto, las conclusiones que se saquen de su contribución habrá que tomarlas con todas las pinzas posibles.
BankinterLabs, una investigación de mercado bien hecha parte de una muestra representativa en términos cualitativos del universo que pretende medir. Los usuarios que vayan a participar en BankinterLabs no creo que sean una muestra representativa. Por lo tanto, las sugerencias que puedan hacer pueden o no coincidir con lo que necesita el cliente-tipo.
Me parece muy loable la parte de “labs”. Ahora, en mi opinión, si se quiere involucrar a usuarios el concepto no puede ser “venid, dadnos vuestras ideas y vuestro tiempo a cambio de nada, y luego ya veremos si lo desarrollamos o no”. Porque sin un incentivo (directo, o al menos el indirecto que supone hacer caso a lo que dicen), los usuarios no van a quedarse.
La verdad es que, en términos generales, me parece una pequeña vuelta de tuerca a un “buzón de sugerencias”; no acabo de ver necesario montar un “sistema” para recoger ideas y sugerencias, cuando estoy convencido de que hay muchísimas ideas y sugerencias (y críticas) que ya se hacen llegar por otros canales (bien directamente a vosotros, bien en forma de “opinión lanzada a internet”). Yo personalmente me centraría más en captar todo eso antes que invertir demasiado en este tipo de iniciativas: básicamente porque pienso (y ya vendrá el tiempo a llevarme la contraria, o no) que el número de usuarios que digan “hala, qué guay, Bankinter me deja entrar para ayudarles en el diseño de sus productos, voy a dedicar voluntariamente un rato a esto sin recibir nada a cambio”… será pequeño. Y si es pequeño, las conclusiones que se saquen serán poco relevantes.
Al final, yo entiendo perfectamente lo bien que le vendría a Bankinter que los usuarios hiciesen este trabajo en masa y de forma altruista. Pero pensando como usuario, lo que diría es “¿y qué te hace pensar que voy a hacerlo?” “¿por qué crees que voy a dedicar tiempo a entrar en tu herramienta, hacer de beta-tester gratuito, sugerir ideas, leerme las ideas de los demás, votarlas…?” Creo que el esfuerzo y el potencial incentivo están desequilibrados.
Consultor Anónimo:
Realmente nuestro planteamiento no es tanto el “venid, dadnos vuestras ideas y vuestro tiempo a cambio de nada y luego ya veremos si lo desarrollamos o no”. Es más bien “te presento esta idea, si te gusta bien y si no te gusta y te animas a decirnos cómo te gustaría que fuera, vamos a intentar acercarnos lo más posible a tu ideal”.
No hemos inventado nada, ya lo están haciendo Google Labs (http://www.googlelabs.com/) y Nokia BetaLabs (http://betalabs.nokia.com/) con, a nuestros ojos, un éxito rotundo. Nosotros únicamente pretendemos enfocar este tipo de crowdsourcing en el ámbito financiero, creemos firmemente que puede ser beneficioso para ambas partes.
Por un lado nosotros conseguimos saber si un producto o funcionalidad tiene la aceptación adecuada antes de desarrollarlo en su total magnitud y/o añadirle las sugerencias de mejora para sacar un producto con la calidad máxima de cara al cliente.
Por el otro lado, el usuario puede obtener un canal más personalizado, más centrado en sus intereses reales. No es tanto un buzón de sugerencias del banco en general (no damos servicio al cliente como tal) como un lugar donde podemos llegar a ofrecer un canal de internet acorde con las preferencias reales del cliente.
Quizás todos los bancos no puedan permitirse este tipo de acciones, no por la innovación, sino porque su perfil de cliente es más variopinto. Bankinter siempre se ha caracterizado por un cliente exigente en temas de internet y por eso los perfiles que acceden a participar en el laboratorio son realmente el target de lo que estamos buscando, independientemente de otros factores como pueden ser de género, edad o lugar de residencia.
Lo que buscamos realmente son aportaciones como esta tuya que nos acerquen a lo que opina el cliente de verdad, el propio laboratorio es un experimento y tu punto de vista encajaría perfectamente en uno de los foros que tenemos abiertos.
¿Por qué el usuario no va a opinar sobre lo que quiere o no quiere tener en su banco? ¿Por qué los usuarios participamos en los laboratorios de Google? ¿Y por qué queremos probar lo que se está gestando en Nokia? Ya veremos si funciona o no, de momento lo vamos a intentar
Hola de nuevo. Tres cosas breves:
1) Pongamos que en el primer mes han participado 900 personas. Bankinter sabe todo -TODO- sobre ellos: dónde viven, en qué trabajan, qué deudas tienes, cuanto consumen de luz eléctrica… Es muy difícil obtener información organizable por otra vía. Y resulta fácil pensar que, dado que hay un perfil de cliente de la entidad, esas 900 personas podrán ser agrupados en un número reducido de grupos. La información que aportan es absolutamente valiosa. Porque si de pronto sucede que de los 80 que contestaron y tienen dinero en fondos de inversión, 70 prefieren una visualización diferente de la parte relativa a los fondos de inversión, la cosa es como para pensársela.
2) Bankinter trabaja muy bien todo lo que tiene que ver con la analítica web. El cruce de los datos que ahora consigan genera valor. Seguro.
3) Esto es como apostar por, a la hora de hacer una web, por el desarrollo ágil o por el desarrollo en cascada. Puedes hacerlo perfectamente midiendo todo, etc… o puedes hacerlo e ir mejorándolo mientras vas aprendiendo de la experiencia. Con esto quiero decir que estoy convencido de que el proyecto no es perfecto, y que a Consultor Anónimo no le faltan razones. Pero, ¿por dónde empezamos a hacer la casa? Pensemos solamente en términos de información: ¿qué habría tenido que hacer Bankinter tan sólo para conseguir los resultados que tendrá en el primer mes? Supongo que la respuesta a la pregunta llegará cuando estén esos resultados. Ojalá que BankinterLabs se anime a seguir contándonos cosas sobre la experiencia.
Saludos,
Pancho