El otro día comentaba con un conocido la situación de su empresa. Se dedican a la comercialización de seguros, por lo tanto un servicio más que un producto. Se trata de un sector en el que la mayoría de los competidores tienen abierto el canal online para facilitar la contratación de pólizas… mientras que ellos no.

Cuando le pregunté por qué no se habían animado todavía, me dijo “yo es que no creo que sea una buena idea”. Y aunque de primeras me sorprendió, lo cierto es que su argumento me parece cuanto menos interesante…

“Nosotros apostamos por la diferenciación en el servicio, la cercanía con el cliente, la calidad en el trato. Todo eso, en la contratación online, no se ve. Lo único que se ve es el precio. Nosotros no somos los más baratos, y no queremos competir por ser los más baratos. Preferimos invertir en otros canales comerciales que nos dan más acceso directo a los clientes potenciales, y que nos permiten poner encima de la mesa nuestras virtudes más allá del precio. Eso, por internet, no podemos hacerlo“.

Y no le falta razón. Cuando uno compra un producto, que es igual en un proveedor que en otro, el componente de servicio se difumina. Existe, porque siempre existe (desde la rapidez y calidad de los envíos, la atención al cliente, etc.), pero tratándose de compras ocasionales su peso se reduce. Pero para otras compras, donde la variable servicio pesa más… ¿vender por internet te aboca a competir casi exclusivamente en precio?

Entiendo esa postura. Pero no es menos cierto que si tienes un cliente potencial que quiere contratar online, y se encuentra con que no puede, no estás ofreciéndole un buen servicio si le obligas a pasar por otros canales. Y hoy por hoy el perfil comprador está evolucionando, mucha gente prefiere la contratación online por mera comodidad.

Quizás sea todo cuestión, como casi siempre, de análisis coste-beneficio. ¿Cuánto me cuesta montar un sistema de venta online eficaz? ¿Y cuántos clientes creo que puedo atraer por ese canal?

Entradas relacionadas