Hoy me ocurrió algo que me hizo reflexionar. Como me suele pasar cada mes de diciembre, me surge la duda de si será conveniente abrirse un plan de pensiones… e hice pública esta duda a través de twitter, como quien se la comenta a un grupo de amigos. El caso es que, después de un rato, recibí una respuesta de @BancoSabadell: “Hola Raúl, ¿Conoces las ventajas de los planes de pensiones? ¿Te podemos orientar? Envíanos un DM con tu número y te llamamos ^JV”

Interesante. Desde el punto de vista del “uso del social media por parte de una empresa”, no se me ocurre que se pueda hacer mejor. Para empezar, tienen una presencia “corporativa” pero que no es “impersonal”, puesto que si uno va a su perfil puede ver a las cuatro personas que están gestionando esa cuenta (identificables además en cada tuit). Tienen establecidas búsquedas por términos relevantes para su negocio (en este caso, imagino que “plan de pensiones”), pero allí donde otros ponen un “bot” (una máquina que actúa de forma automática… todavía recuerdo cuando un día dije que había ‘pescado’ un resfriado y automáticamente retuiteó mi mensaje la revista de caza y pesca @jaraysedal) ellos tienen personas concretas que leen los mensajes, identifican el contexto y la persona que los lanza, y responden de forma personal. Por ejemplo, algo tan sencillo (y a la vez tan de agradecer) como que se molestan en averiguar tu nombre y dirigirse a ti usándolo.

Además, su acercamiento es totalmente pertinente (se ofrecen a resolver tus dudas sobre planes de pensiones cuando tú has expresado estas dudas), respetuoso (nada de echarse encima de cualquier forma a venderte sus productos), ofreciendo un canal para continuar la conversación…

En fin, insisto, me ha parecido un acercamiento impecable. Y sin embargo… no he podido evitar sentirme extraño.

Para mí, twitter (y en general los “medios sociales”) son herramientas de relación entre personas. Cuando uno expresa algo a través de estos medios es como si fueras por la calle contándoselo a un grupo de “amigos”. Eres consciente de que estás en público, que cualquiera te puede oir, pero sigue siendo una conversación que tú estás manteniendo con tu círculo.

En este caso, es como si fueras con un grupo de amigos hablando de esto y lo otro, y de repente te pones a hablar de planes de pensiones… y de no se sabe muy bien dónde aparece una persona muy amable, “holabuenosdías, soy del banco, he oído que tiene usted dudas sobre planes de pensiones… aquí está mi tarjeta, estoy a su disposición”. ¿Pertinencia? Indudable ¿Amabilidad? Toda la del mundo. Y sin embargo… ¿no nos resultaría extraña esta situación? Por muy bien hecho que esté el acercamiento… ¿no resulta ligeramente “violento”?

Quizás sea yo y mi forma de entender esto de los medios sociales. Pero incluso cuando las empresas lo hacen todo bien, sigue habiendo cosas que me chirrían.

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